它们把“仅退款”当成了万灵丹
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“平台不断卷下去，这个成本最终是要有人承担的。”
文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）
有一个段子“解释”拼多多的核心“优势”是：
降价+仅退款。
段子预见现实。卷无可卷的电商平台继纷纷all in低价后，又祭出的新事物就是：仅退款。
12月27日，淘宝将支持“仅退款”的消息登上微博热搜榜第一。
这是近期淘宝取消“双12”这一重要购物节后的另一个重磅消息。与此同时，京东支持“仅退款”的消息也登上热搜，两大曾经势如水火的电商平台达成了难得的“默契”。由此，这一由拼多多于2021年初推出的售后模式，统一了三大电商平台。
什么是“仅退款”模式？拼多多的规则是，对卖家未及时发货或发货后买家意愿改变的卖家订单，由平台充当裁判，对用户进行秒退款服务。据媒体报道，当初拼多多推出这一政策是对货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品进行售后改善用户体验。大多数出现在单笔20元以下的订单，高额订单由平台综合评判。拼多多近三年实践后较公认的情况是：平台对用户的支持权重要高于卖家。甚至在今年3月出现部分拼多多卖家联合起来在拼多多“恶意下单”后申请“仅退款”服务的“炸店”事件。
不过消费者则用数据表明了态度：今年3季度，拼多多营收增长93.9%，淘宝天猫集团是4%，京东是1.7%。
目前看淘宝、京东有意吸取拼多多的经验教训，比如淘宝还强调平台大数据的甄别作用，“仅退款”政策主要针对信誉低、客诉高的店铺，并提供卖家快速申诉渠道。京东客服对媒体强调，用户需要和商家协商同意后才能仅退款。平台对于买卖双方更显“一视同仁”。
但是，理论与现实可能有差距。比如，某社交平台的一位淘宝卖家发布称“在淘宝仅退款（推出）第一天”遇到用户因为“收到日期不满意”就“大胆”使用了，短兵相接几个来回后，总算没吃亏。她表示已经准备好：“如果遇到恶意仅退款一定要保护自己”。
这位淘宝卖家的担忧，恐怕也是很多电商卖家的担忧。它对于淘宝、京东的商家的影响究竟如何？对消费者一定是利好吗？为什么出现这一电商现象？这些都是值得大家探讨的问题。
怎么看“仅退款”模式
扩散到淘宝、京东？原因？
李成东
海豚智库创始人
电商战略分析师
它们两个是竞争对手，所以不可能协商一致。只有一种可能，当下阿里、京东业务压力特别大，所以两大平台明确对标拼多多，在核心的用户体验上向拼多多看齐。
我认为这是恶性竞争的结果。首先，大部分可以借鉴学习的政策策略，淘宝、京东早就做了或者模仿过了，比如扩大招商、吸引中小商家、all in低价、百亿补贴……仅退款是其中最难做的事情，如果不是卷到极致，它们不会跟进，因为它不是一个良性的政策，拼多多等于把它们“卷下去了”。
丁道师
互联网行业分析师
我一点儿都不惊讶。结合大的背景，经济压力加剧，但产能还是很旺盛。总体情况供给过剩，内需不足，电商只能全面内卷，争夺用户，而商家的重要性相对就降低了。
这几年各大电商平台出了一系列规则，大都是向着消费者的，包括先行垫付、假一赔十等。
仅退款，是非常狠的内卷方式。对于很多消费者来说，点了退款，钱已经到了，货可能是不退给商家的。之前电商平台主要退款政策“七天无理由退货退款”是指你把货退给商家了，平台再把钱退给你。仅退款，等于平台向着消费者，而不是商家的行业“潜规则”公开出来了。
何帅
资深科技媒体人人
仅退款，是电商平台在消费者侧的服务机制的提升，在之前的“七天无理由退货退款”的基础之上，又提升了一个高度。对不具备退货条件、假冒伪劣产品，不用消费者进行退货，实现即时退款。
它有两方面好处，在商家侧会产生优胜劣汰的效应，对一些制假售假的商家，消费者可以帮助平台进行识别，从而形成很大的打击力度，实现无良商家和优质商家的筛选。
近年阿里、京东，主要强调是对商家的赋能，包括缩短零售链条，实现零售供给侧效率提升，零售科技创新和金融科技提升，促进供给侧改革，但在消费者侧的体验，没有特别大的进步。仅退款，是电商平台在消费者侧体验的巨大进步。
对行业影响是什么？有多大？
李成东
海豚智库创始人
电商战略分析师
负面肯定很大。
像淘宝天猫退货率是较高的，京东低一点，结果商家的经营成本肯定要增加，从而造成商家转嫁经营成本，最终导致商品价格上涨。这是常识，商家在定价时就要考虑退货情况。所以，我认为，这里面没有太多人受益，消费者也是不会受益的。
当初，拼多多推出仅退款政策时有一定进步性，因为拼多多平台的主要品类是农产品和低单价商品，它们适合仅退款，农产品退货后存在运输环节发生腐烂变质问题，而低单价商品退货后存在运费较贵的问题。但不管怎样，商家的利益一定是受损的，所以它们一定会通过涨价来降低损失。
以前“羊毛党”只能薅拼多多，现在京东、天猫淘宝，都可以薅了。结果可想而知，整个行业的商品价格上涨。没有行业的共赢，只有“羊毛党”这类无耻之人，才是最终的赢家。丁道师
互联网行业分析师
仅退款政策是一把双刃剑，用得好，整个电商环境变得更健康；用不好，会成为滋生“羊毛党”的温床，把人性之恶放大。
其实，拼多多的仅退款政策在今年产生了好多矛盾，商家一度集体去投诉对抗拼多多，说明的确存在一些平台误判问题——很多商户确实是被误判了，遭受了不必要的损失。
目前仅退款，受伤害的大部分商户还是好评度不好的，真正的大牌很少。它们的整个产品、服务体系已经标准化、完善化，基本上是能过关的。
其他的话，快递员送货、退货，都是挣钱的，但退货挣得更多。以京东为例，我买了两件波司登羽绒服，京东快递小哥告诉我，他给我送一件只能挣一块钱，但是我退一件可以挣三块钱，所以每次退货都特别开心。这个钱不是京东出，不是消费者出，是波司登出的。何帅
资深科技媒体人人
我认为仅退款的影响，是不会太大的。这些问题，在拼多多实行仅退款政策时都已经讨论过了，对优质商家会形成很大压力——这个担心是多余的，因为这个仅退款策略并不是所有交易、所有消费者都可以进行的操作，需要平台进行判断，符合条件才可以。
而且仅退款发生率不会太高，它肯定会有一个风险控制，比如5%，甚至2%——这个数据只是预测，可以肯定平台会进行风险概率的控制，不会出现大规模交易纠纷就实行仅退款的现象。
平台既然敢推出仅退款，肯定会有相应的应对机制，防止无良买家薅羊毛。拼多多也曾经遭遇过，后来通过算法机制、人工判断、交易跟踪，可以有效避免。所以，仅退款对原来的供应体系、货运体系、物流体系，并不会形成很大压力。
仅退款不算是行业变局，只是平台消费者侧的服务升级。
未来电商体验的趋势？
李成东
海豚智库创始人
电商战略分析师
平台不断卷下去，这个成本最终是要有人承担的。
平台吗？是不可能的。（小巴注:截至2023年9月30日止六个月，阿里巴巴经营利润为人民币760.74亿元，同比增长52%。京东上半年经营利润147亿元，同比增幅为138%。）
丁道师
互联网行业分析师
这几年，平台主要是向着消费者的，但各大平台也在想办法为商家，尤其是为中小企业赋能，以前“双11”“双12”还是以大品牌为主，这两年资源倾斜给中小品牌，京东、阿里公布的“双11”“双12”的相关数据，重点提及了对中小企业的赋能。
举个例子，淘宝在“双11”期间推出了发货即回款功能，以前是商家发了货，消费者收到货，钱先到平台，平台再打给商家。有很长的周期。今年“双11”，淘宝率先试水发货即回款，减轻了商家的资金压力。
随着AI大模型的快速发展，会进一步提高平台政策实行的准确性。
比如，AI大模型的核心能力在于其可以从海量的历史数据中学习，自动提取与“仅退款”政策相关的关键特征。这些特征可能包括消费者的购买历史、退款频率、退款原因、商家的信誉度、商品的质量评价等。通过对这些特征进行深入分析，AI大模型可以建立起一个复杂的决策模型，用于判断某一笔交易是否符合“仅退款”政策。
同时，通过AI大模型的自动化处理，电商平台可以节省大量的人力成本，将更多的资源投入到提升用户体验和服务质量上。
本篇作者 | 林波 | 责任编辑 | 徐涛主编 | 何梦飞 | 图源 | VCG点击按钮▼预约直播
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