94岁老人被抱起办理激活社保卡，谁的错？

近日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，被子女抱着在银行柜机前，进行人脸识别。

 

视频中，老人被家人抱起后趴在柜机上，老人的两名家人左右搀扶着，膝盖弯曲，双手撑在柜机上，网点工作人员则站在一旁引导操作。

 

视频曝光后，很多网友心疼老人，批评银行太不近人情——

 

“银行的服务是否可以人性化一点？”

 

“对于高龄老人等特殊人群，银行就没有移动设备可以进行人脸识别？”

 

22日，涉事银行农行广水市支行发布情况说明称，事发后工作人员已及时赶到老人家中道歉，并表示将开展专项整治行动，着力提升服务质量。

 

一通“折腾”，太高冷，太死板，也太轻飘。对于此事，长安君想说三句话——

第一句，科技，应该够得着。

 

科技的初衷是便利，姿态是向善，应该是老少咸宜的“通俗剧”，而非曲高和寡的“圈内人游戏”。

 

“视频认证”并非花架子。它解放了人力，提升了速率，更因“无接触”式操作在疫情防控的新背景下收割了一波好评。

 

让视频认证“飞进寻常网点中”本是一件好事，可若把“台子”垒得太高，就会让人望而生畏。我们动动指尖就能完成的操作，对于老年人来说，却是难上加难——他们佝偻的身子够不到机器的台面，昏花的眼睛看不清繁复的操作，那些我们习以为常的，却是他们无法触碰的。

 

部分人的红利，不如所有人的福利。

第二句，服务，应该懂变通。

 

少点“生搬硬套”，多点“结合实际”。

 

使用自助手段激活社保卡没错，推广视频认证也没得说，槽点在于，明知老人腿脚不便，还要线下办理；明知老人不懂操作，宁可全程“拦腰抱”，也要选择“人机对话”。

 

特事特办不是空话，惯性思维必须碾碎。面对老人这样的“客户”，作为服务者，想到的该是提供更人性化的服务，比如远程办理，抑或安排专人上门，而非毋顾个体差异和现实困难，在教条主义的框子里生拉硬拽，制造“老人被抱着激活社保卡”的“奇观”。

 

灵活变通，才能让服务更有张力，更知冷暖，更合时宜。

第三句，落实，应该有力度。

 

道歉是好的开始。

 

此事被曝光后，迅速在网络传播，微博阅读量达1.6亿。在网友汹涌而来的评论中，当事银行迅速做出“以此为戒，举一反三，开展专项整治行动”的道歉。

 

这是舆论的胜利，但不该是反思的终结。毕竟，再有诚意的歉意，也终究是迟到的补偿，未免有些轻飘，只有实打实的落地、看得见的整改，才更有价值、更有诚意、更有含金量。

 

我们不能被道歉“遮望眼”，以人民为中心的“达摩克利斯”之剑应挂在每个服务者、管理者头上，时时刻刻保有一颗敬畏之心。

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