妈妈驿站，让我再也无法“收”快递

出品 | 虎嗅大商业组

作者 | 李玲

“国家规定快递要送货上门，你们凭什么不送，小件的也就算了，这姑娘这么大一箱子你让她怎么弄回去！”

这里是十里堡某妈妈驿站，在寒冷冬日里等待取快递的人排了两队，一位中年大叔质问业务员为什么不送家里，对方回之以“你问老板，我只是个打工的，我啥也不知道。”

国务院2018年3月2日发布《快递暂行条例》，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”

这一规定已于2018年5月1日起施行，但妈妈驿站这样未经收件人许可存放，并要求收件人自取快递的情形每天都在这里上演。一位该区域韵达快递员告诉虎嗅，这一区域除了顺丰、京东、韵达是快递员自己派送，其他快递如圆通、百世汇通、申通的快递都会统一放在妈妈驿站，然后发信息通知用户自取。

妈妈驿站是圆通解决“最后1公里”的方法，官方称之为“分公司、网点降本赋能、提升服务质量的重要抓手”。不仅是圆通，中通也有快递超市的类似的末端配送形式。

在快递单量迅速增长、成本居高不下、票单价只降不增的情况下，降低末端经营成本的驱动下，快递公司将驿站外包，但管理上的松懈使得驿站并未成为升级快递末端服务的良药，而是演变成未经允许私收快递并要求收件人取件的代收点。最后一公里的派送问题并未解决，最后一公里的派送需求反而被自提要求解决掉了。

虎嗅询问了附近其他区域的用户，得到的反馈是，没收到过妈妈驿站取件码的用户区域，快递派送都趋于规范，快递员即使不送货上门也会打电话询问用户。个别地方快递员会未经允许放置在蜂巢、e栈等智能快件箱，但放置完会打电话告知收件人。

事实上，对于智能快递的存放早有规定。2019年10月1日，《智能快件箱寄递服务管理办法》2019年第16号文生效，其中明确规定：

智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的地址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

也就是说，目前的相关法规明确规定，快递员在派送过程中，无论是存放在栈点，还是蜂巢、e栈，都必须经过收件人的同意。私自放入妈妈驿站，再通知收件人自己取件的行为明显违反了相关法规。

国家邮政局披露的信息显示，我国今年快递业务总量突破600亿件，人均使用快递包裹的数量超过42件。且我国包裹快递量占全世界的50%以上。

但与此同时，消费者对邮政服务很难说满意。投递服务成为2019年消费者申诉邮政服务的主要问题，其次便是快件丢失短少与延误，三者分别占申诉总量的40.7％、23.2％和21.3％。投递服务几乎占据消费者投诉的一半。

通过派送记录可以明确看到，意味着最后一公里的服务正在完成的“正在派送”，结束后快递理应到达用户手中或者用户指定地点。但通过妈妈驿站，又增加了两个多余的环节，驿站验收或用户自提/驿站派送。这无疑拉低了快递的效率，结果却要由用户承担。

虎嗅联系到申通该派件网点相关人员，其告诉虎嗅，该区域是一个承包区，妈妈驿站就是承包代收这一片所有的圆通、申通、百世快递。也就是说，上述快递到达后都会放在妈妈驿站，但正常情况下“会给客户打电话，客户选择自取或是送货上门”。

该人员告诉虎嗅，妈妈驿站的实际业务就是代收这一块区域的所有快递，但这种代收与以往的代收不同。一般的快递派送流程下，快递公司自己的业务员到站点拿件，之后派送，根据用户要求放蜂巢柜或送货上门。这里的业务员同时也负责派送，每个业务员管理由一定数量栋楼组成的区域。

但申通在上述妈妈驿站所在的区域，没有业务员，就将派送业务承包给该区域的驿站。上述人士告诉虎嗅，这不是第一次接到该区域关于妈妈驿站的投诉。

快递公司将该区域的业务承包给驿站是出于公司经营需求，但区域承包不意味着快递公司不需要对用户收件的最终环节负责。私放驿站增加快递流程的前提是，驿站能够满足最后一公里派送的服务要求，否则就没有存在的意义。

私放快递至妈妈驿站与后者关系不大，因为其得到圆通等快递公司的授权。但妈妈驿站承包派送服务却不送，这种侵犯消费者权益的行为确是授权公司的管理疏漏。在第二次申通快递被放置在妈妈驿站后，住户打电话询问为什么不送，快递员称要送也得明天，并称“以后所有快递都要放在妈妈驿站自取，就算打电话要求都不会往家里送了。”