专访万豪集团CEO苏安励：无法改变危机，至少可以分担痛苦

作者： 商业周刊中文版 | 2020-07-04

4月20日，万豪集团CEO苏安励(Arne Sorenson)接受彭博电视连线专访，讨论新冠危机对全球经济的冲击，对酒店行业的打击，以及万豪集团将如何应对危机等。

Q:在管理公司过程中最让你惊讶的是什么？

A:这场危机的严重程度。我在1996年加入公司，仍然记得2001年“9·11”事件爆发时，我们正在开股东会。对任何一个当时已经成年的人来说，那一天终身难忘，我们就在会议室里亲眼目睹大楼被撞毁。说实话，我用了3到5个小时才消化这将对企业产生非常糟糕影响的事实。最初我们首先想到的不是自己的企业，而是那一天发生的悲剧。当我们开始关注其对企业的影响时，首先确定的是，以后不可能有比这还糟糕的事发生。

但这次其实更糟糕，现在我们仍然每天都会处于这种震惊中。天啊，现在这种情形真的是没有人能预料到。那么，我们要如何团结起来，度过危机？当然这事关整个公司，但更关乎同我们有关的数十万人，我们很重视他们。

Q:我记得2001年在“9·11”以后的第四季度，你们的业务下跌了大约25%，即便在金融危机中你们的业务下滑也没有超过25%。但这次的影响可能比之前的两次都严重吧？

A:金融危机的第四季度我们业务下滑了20%或者18%左右。金融危机和“9·11”事件的区别是，金融危机是全球性的，而“9·11”事件受到冲击最大的是美国，所以说全球整体数据没这么糟糕。

Q:万豪运营着多少家酒店？

A:万豪的酒店在全球大约有7500家，包括30个品牌。万豪的系统不复杂，但我们确实管理并运营着很多家酒店。他们并不属于万豪，而可能是属于房地产投资商等。万豪只是以他们的名义来管理，在定价、招聘等问题上做决定。在包括美国在内的很多市场中，万豪也会授予一些酒店经销权，可能会由其他人来具体运营管理，但都属于万豪会员忠诚度计划，预订系统和品牌标准都统一要求。一般情况下，客户不知道哪些是我们管理的酒店，哪些是万豪授权的。这是我们深思熟虑的策略，无论他们身处在哪都能享受万豪的入住体验。

Q:这7500家酒店有多少在营业？

A:一共开着5500家，2000家关门。关门的那些酒店都是位于大城市、规模比较大的酒店。因为在那里疫情往往更严重，酒店更依赖长途旅行和出差业务。万豪旗下在城市郊区或者次级市场的万怡酒店更可能营业。所以虽然几乎所有酒店几乎都受到了一定的影响，但有一些稍后会重新营业。

Q:万豪一共有多少员工？

A:大约有75万员工，这显然是疫情危机前的数字。这些包括授权酒店的员工，这部分员工我们不会日常管理。但我们认为他们属于万豪社区的一部分。所以一共有75万人。万豪直接日常管理的有20万人。

Q:这20万人中有多少人在工作，多少人休假？

A:我们具体不是很清楚，因为这是全球的数据，预估的成分很大。最开始的情况就是没有给员工的工作时间表，所以就没有停止工作或者休假的决定。但在这种情况下，万豪在全球的业绩下滑了大约85%至90%，但不代表我们裁员了85%至90%。

Q:有的企业拥有1-2家、有的拥有3-4家万豪旗下的酒店。你觉得这些小企业能度过这次危机吗？

A:从很多方面来看，这取决于危机会持续多久。运营成本是酒店业务面临的挑战之一，这个问题比较严重。酒店需要修缮，需要支付清洁和冷气费用等，所有这些都要考虑。如果没有收入真的没有办法以从前的标准坚持太久，以及为了开酒店做的贷款问题他们都需要处理。但如果借贷方愿意合作，其实美联储也在鼓励他们合作，这些只会持续几个季度，大部分酒店还是可以挺过去的，虽然情况确实不会特别乐观。

Q:当世界最终回归正轨的时候，你会把所有的员工召集回来吗？还是说那时候已经发生行业并购，你没法让他们全员归位？

A:等酒店能以曾经的标准运营时，员工数量应该会和从前大体相当，不会有太大区别。现在的问题是我们度过危机需要多久。最初我们希望一切快点结束，这样几个月大家就可以回归正常。但现在看可能需要更久一点，尤其是对长途旅行和差旅业务来说。

Q:你在这场危机中情绪如何？恐惧？看到人们团结的喜悦？还是为所经历苦恼？

A:这是个好问题，其实我所有的这些情绪都有。这里面的问题都需要我们振作起来解决，这是一场必打的战役。只要是战役，一定会有有趣的、让你斗志昂扬的部分，也会有让你愤怒、想要放弃的部分。但处于像这种影响极其深远的战争里，经常会有呆坐放空的时刻，思考要如何去做，要借助什么工具帮助我们渡过难关，如何同那些生活被极大程度改变的人一道协作。我每天的情绪起伏，五味杂陈。

Q:你现在工作比以往都格外努力，薪水有上调吗，有奖金吗？

A:我今年都会无薪无奖金。大概一个月以前我们意识到问题的严重性，既然没有办法改变危机对员工的影响，那么至少我们可以分担痛苦。

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