谁让盲人也能打到车

“每次打车都需要提前做好半个小时预留沟通时间。”前门球金牌运动员张魏表示。每当师傅知道乘客是视障人群，虽然主观意愿上没有歧视态度，但种种客观现实带来的顾虑，往往会让大部分司机最后选择说声“抱歉”。

这样的情况，让她每天在出门前充满了焦虑。

据数据统计，我国大概有1750万视觉障碍人群，其中大部分，都是具有完全自主行为能力，可以独立照顾自己的成人。他们和大多数人一样，在日常生活中也有诸如通勤、旅游、社交、娱乐等涉及到出行的需求。

但现实的情况，往往让他们“望而却步”。

“其实我平时出行更多是短、中距离的需求，打车算是最常用的出行方式。”张魏对虎嗅说道。

在代表国家多次拿下国内外多项门球赛事金牌后，她选择退役创业，并肩负靖江市视障人群协会主席的重责。她在靖江开了一家视障人群按摩店，带领着更多视障人群靠双手打拼生活。在日常生活中，除了偶尔的远距离出差和日常活动，最多的出行需求，就是每天上下班20分钟的通勤。

张魏和导盲犬timi

谁在阻挡司机？

为什么司机会拒载视障人群？

针对这个问题，滴滴无障碍服务产品经理王志华认为，乘车过程中的困扰，本质上还是信息不对称带来的。

首先是大众对于导盲犬这种接受过专业训练的工作犬不够了解和信任。

王志华在通勤中也经常要依赖导盲犬出行，司机普遍不了解导盲犬作为“工作犬”的专业，而是把它看作“宠物狗”。到了之后看到导盲犬的大体格，往往会现场拒绝。甚至有些司机一直认为导盲犬是小狗、假狗、电子狗。

在网约车服务规范明确禁止携带宠物出行，又可能疑虑影响行车安全或者卫生问题的背景下，导盲犬成为“劝退司机”的关键因素。

残奥冠军贾君婷仙2017年退役后，回到家乡江西萍乡成为一名特殊教育老师。2019年，婷仙申请到一只来自大连的导盲犬，在经过40多天同吃同住的共同训练后，这只名为爱莎的拉布拉多犬在婷仙身边开启了职业生涯。

导盲犬停下来，提示婷仙前方有障碍

从家到学校的路程不短，以前是丈夫接送，但她想尝试打滴滴网约车独自通勤。爱莎体型健硕，吓到了不少司机，尽管婷仙每次耐心解释导盲犬非常温顺，且受过专业训练，无论如何都不会咬人，但她和爱莎遭受的拒绝并没有减少。

2020年12月初，滴滴公司在萍乡开通了“导盲犬无障碍出行”服务，情况得到改善。这一服务通过导盲犬培训基地登记携带导盲犬的视障用户，在用户发出订单时，系统会向司机们发出提示——这是一名拥有导盲犬的视障用户。

滴滴APP的视障配适功能：语音播报和导盲犬提示

滴滴的“导盲犬无障碍出行”服务帮助他们免去了出行之扰，婷仙再也不用以一种战斗的姿态打车了。可她对司机说得更多了——落座后，开车前，她让司机看爱莎蜷缩在座位下的乖巧姿态；开车时，她给司机讲述爱莎的生活；下车后，她特地解开爱莎的导盲鞍，邀请司机摸摸爱莎，跟它互动，进一步让司机们喜欢上它。

打开信息交流的窗口

在诸多的交通系统里，视障人群反馈最好的是高铁。不仅出发前可以预约出发站的工作人员实现绿色通道无障碍送达座位，也避免了飞机出行中需要办理重重手续的麻烦。

最重要的是，整个铁路系统中的助盲行为都有明确培训和明文规定，面对新的状况时，可以迅速查到相应的规范或指导性建议，专业人员可以迅速提供助盲服务。

但市内交通的板块里，地铁、公交强烈的公共属性，都决定了他们很难提供精细化的个性服务，打车这种个性化的出行方式，成为承载视障乃至整个特殊人群出行的最好选择。

滴滴率先关注到少数群体特殊的出行需求，并着力解决信息不对称的问题，制定服务标准。

去年9月，滴滴上线了“无障碍出行服务”，首期面向拥有导盲犬的视障人群开展服务，帮助携带认证导盲犬的乘客可以找到车、不被拒载、顺利完成出行。

目前已有超过180万滴滴司机师傅完成了“无障碍服务”认证

滴滴无障碍出行服务着力解决信息不对称带来的一系列问题：前期通过司机培训认证体系进行规培流程，司机在对盲人出行的现状及导盲犬训练内容充分了解的基础上，得以打消对导盲犬的恐惧和抗拒心理，进而形成规范化的服务体系，让司机成为社会公益服务的重要力量。同时，明确规定是否注册为无障碍服务司机，一律不得拒载视障人群乘客，确保了视障人群出行的便利和可靠。

为了使服务尽可能覆盖到全国有导盲犬的人群，滴滴与全国多家导盲犬基地合作，携带导盲犬的用户只需通过自己导盲犬所在基地，便可在自愿的基础上申请完成滴滴无障碍用户的注册和退出。同时，在开通无障碍出行服务的城市，面向滴滴平台全线司机推送无障碍服务注册入口，司机基于自愿原则加入或拒绝，并接受导盲犬知识普及和服务规培。目前已有超过180万滴滴司机师傅完成了“无障碍服务”认证。

在覆盖人群全面和消除信息不对称的基础上，滴滴设计了较为完善的服务规范。

一旦视障人群用户发出订单，系统会为其优先派单，并优先派给有无障碍认证的司机，一旦双方订单匹配成功，司机端会同步收到无障碍出行订单的提示，可以立刻获悉乘客是携带导盲犬出行的状态。平台会建议司机主动联系乘客，减少沟通时间。

一旦视障人群用户发出订单，系统会为其优先派单

在抵达集合点后，滴滴会提示司机耐心等待，并建议司机主动寻找带导盲犬乘客。司机会按服务规范主动协助乘客上车，确保乘客安全落座后再出发。在行程临近尾声时，滴滴也会提示司机，主动与乘客确认并协助检查随身物品，并在停车后帮助乘客查看侧后方车辆，确保乘客安全下车。

滴滴会语音提示司机协助携带导盲犬的用户上车

司机在完成订单后，会收到滴滴无障碍服务勋章和10元无障碍服务补贴奖励，滴滴希望通过这样的正反馈，激励司机主动去服务视障人群，并提高服务质量。

目前，滴滴的这项服务已经覆盖全国74个城市，涵盖了全国具有导盲犬以及视障人群常去的骨干城市。

“周围没有导盲犬的视障人群朋友，已经在表达对无障碍出行服务的羡慕，表示他们也想尽快能得到这样的服务。”张魏表示。在功能上线初期，她一度担心无障碍服务能否在她这样的城市实现保质保量地推进，但在功能上线后，即使遇到过对导盲犬依旧怀有顾虑的司机，但在有明文规定的情况下，双方依旧可以迅速沟通，顺利乘车。

婷仙认为，滴滴的无障碍服务不只是方便自己打车这么简单，这其实开辟了一片向社会大众普及导盲犬知识的阵地。“不知道滴滴平台有多少注册的司机，但我相信一定是个大数目。数量庞大的司机，加上数量庞大的乘客，经常聊一聊导盲犬话题，人们对于残障人士的了解一定会提高。” 

在试点成功的基础上，滴滴正在进一步推动科技普惠。

通过与中国盲人协会正式签订战略框架协议，滴滴正迅速将无障碍出行服务推广到更多视障人群用户。伴随更加个性化的服务迭代，让更多视障人群切身感受到出行的改变。

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